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【凡事都有个Bot:虚拟篇】聊天机器人的前世今生

【凡事都有个Bot:虚拟篇】聊天机器人的前世今生

2016 上半年的即时通讯俨然吹起了一股 Bot 风潮。日前 Facebook 在 F8 开发者大会上正式推出 Messenger Platform 对话机器人的 API 平台,而 LINE 也随后跟上,开放全球一万名开发者名额申请串连 Bot API 套件资格。本站也特别撰文过 ,科技业界有不少人认为 Bot 将会开启后 App 时代,成为下一波主流数位平台,甚至 TechCrunch 都专文提到过,Messenger Platform 发表其历史意义不亚于 2008 年苹果提出 App Store 那一刻。

聊天机器人的诞生

目前一般认为 MIT 人工智慧实验室在 1966 年所推出的 ELIZA 是最早能跟人类「对话」的聊天软体,它能通过几个固定脚本理解简单的自然语言,并能产生类似人类的互动模式回答问题。对话机器人发展数十年之后,其实从现在 2016 的角度看起来,在即时通讯上推出 Bot 也并不是多新鲜的概念,2000 年 ActiveBuddy 就为老牌即时通讯 AIM 上发表了「SmarterChild」这个对话机器人。

【凡事都有个Bot:虚拟篇】聊天机器人的前世今生
ELIZA 被公认是世上第一个聊天机器人,大家可以 点这里 跟她说说话

最起初的时候,ActiveBuddy 其实是想将自然语意分析功能运用在网路文字冒险游戏上,但很快就被广泛运用在即时新闻、天气报告,股票资讯、电影时刻表与各式各样的资讯与工具中。SmarterChild 的兴起在美国造成了一股对话机器人的小风潮,像是王牌大贱谍、Radiohead 乐团跟 Intel 在当时都运用了对话机器人作为他们的行销手法。另外早期在 AIM 上着名的机器人还有教育取向的 StudyBuddy、游戏取向的 Spleak 等等。

很快的这股风潮也吹到了当时风靡大小的 MSN 上,SmarterChild 推出 MSN 版不久之后,微软就在 2006 收购了从 ActiveBuddy 更名后的 Colloquis,并利用其技术推出了 Windows Live Agents,对众多第三方厂商提供官方套件去製作他们的 MSN 对话机器人;甚至微软当时也把自己的百科服务 Encarta 製作成 Bot,让使用者在 MSN 上就能对百科全书的内容自由提问。那段时期美国比较着名的 MSN 机器人还有欧巴马为竞选总统提出「Barack Obama Robot」,跟 Match.com 合作推出的「MSN Dating Bot」约会配对机器人;之后在台湾较广为人知的则是「有问必达」以及 7-11 人气吉祥物 open 将机器人。当时,对话机器人看起来就是一种能有效整合内容提供与客服服务的使用介面。

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MSN 上的「有问必达」曾风靡一时
为何一度落寞了?

不过很不巧,包括微软在内,原本被许多人看似前程似锦的对话机器人在 2009 年后随即沈寂了下来。原因很简单: 智慧型手机兴起了 。

更精确一点来说,自 2007 苹果推出 iPnone,2008 App Store 与 Android Market兴起后,包括 Bot 在内许多 PC 服务马上就被人们可以带着走,握在手中的一个个 App 所取代。至今大众仍然习惯苹果与 Google 所营造出,由个别 App 各自提供不同功能或内容的平台使用习惯。同时即时通讯软体的生态系也出现了大洗牌,微软本身未能在行动网路时代中佔据领先地位,连带让更名后的 Windows Live Messenger 逐渐被新兴的 WhatsApp、LINE、Snapchat 与 Facebook Messenger 所取代。

主因一:弥补 App 过于破碎化

那为什幺突然这一两年好像对话机器人似乎有复甦的情况?Facebook 大力推动确实是一个相当重要的市场因素,但这点让我们稍后再谈。

对话机器人兴起会被称为「后 App 时代」不是没有原因的,因为它要解决的,正是 App 的使用者体验过于破碎化的问题。撇除那些固定的通讯、工具、照相或游戏,使用者其实常常为了一两个独特功能的 App,就得消耗时间特地跑去 Google Play 或 App Store 下载下来,或者想把不同间的新闻比较一下,还得在好几个新闻 App 之间转来转去。

把服务从 App 移转到 IM Bot,其实就意味着 把产品服务将从既定介面操作转变到人和人最基本的互动方式:「交谈」上 。面对不同的产品服务,使用者不需要再去适应各种不同的介面,不用再去抱怨什幺介面或流程设计的那幺难用,因为全部都变成谈话,很多服务都在与 Bot 谈话之中完成。Facebook 的高阶主管 David Marcus 在今年的 F8 开发者大会上表示,就是要让使用者在 Messenger 上买东西、订机票,就跟在现实中跟柜檯人员对话订购一样自然,甚至到达「比现实还方便」的境界。

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IM Bot 是跨平台、免安装的服务介面

这幺做还有几个好处:首先 IM Bot 是跨平台的,在产品设计完善的情况下,只要用同一个即时通讯帐号,不管在电脑、手机还是平板全都能享受到一样方便的服务 。上一秒还在电脑上跟机器人聊天,下一秒就算切换到手机,也能接续刚才的对话。此外对开发者来说,IM Bot 相对来说比较省事一些,不需要大费周章分别开发 Android、iOS 与 PC 版本,只要注意将原本 App 上转换到对话框中,能否让图像介面设计顺利转变程互动、流程设计;大型厂商也可以把自己许多有效的服务整合在一个机器人内;更何况 IM Bot 也不用说服使用者下载并安装软体,只要邀请机器人进入对话,就可以开始互动。某种意义上,对话机器人比 App 更「云端」,因为许多服务不再仰赖 App 还会佔据手机或平板部分的硬体,一切只要透过对话,远在天边的机器人就把一切计算完毕了。

主因二:机器学习与人工智慧的进步,让 Bot 比之前更聪明

使用者在短短几行字就能满足自己日常所需的服务,开发者也能用更快、更直觉的方式开发 Bot。这些有利因素,背后都要归功于机器学习与人工智慧的长足进步。根据 Matt Galligan 的分析,对话机器人大致能分成三种:以既有脚本为指引进行应答的「脚本 Bot」、能真正高效到可以处理我们丢给它任合一个任务的「人工智慧 Bot」,以及一开始仅凭机器满足用户的需求,但如果它不知道怎幺回答,会将对话转移至真人的「协助代理 Bot」。不过无论是上述哪一项,都 必须仰赖机器学习才能使 Bot 真正回应到使用者所提出的需求 。

像脚本 Bot 就必须仰赖决策树模型,并透过对话树来产出结构化的回覆;而要确保判读使用者提出问题以及 Bot 回覆的精确度,就必须透过机器学习的方式,大量阅读并分析自然语意来修正 Bot 的措辞;而有「人机混合种」性质的协助代理 Bot 也是一样,不仅也要使用机器学习提高理解问题与回答问题的精度,每次人工处理后的纪录也应该一併被 Bot 再度学习,作为下一次如何更好回应的依据,而逐渐减少对实际人力的依赖。目前对话机器人以前两种类型为主,即能满足目前大部分的功能需求;至于真正的人工智慧 Bot 因应用範围仍太过狭窄,严格说起来离市场化还有一段距离,但 Matt Galligan 认为 若能把开发方向从「无所不能」稍改成「往最能发挥作用的领域深耕」,那幺出现在世人面前的速度就会越快,所获得的体验也越好。

另外语意分析能力也是攸关对话机器人是否真正好用的关键因素。Engine Bai 曾下了一段精闢的说明:

商业环境因素:Facebook 是否真能突破成功,称霸后 App 时代?

当然,Facebook 并不是在行动网路时代第一个开放 API,让第三方开发者製作 Bot 的通讯软体。2013 微信在中国就已经开放了资讯接口,可以让开发者能在公众号上灵活打造自己想要的「智能客服」; 即使出了中国,Telegram 与企业向的 Slack 也积极推广自家的 Bot 生态系。

但 Facebook 够大。Messenger 使用者目前已突破 9 亿,是世界第二大的行动即时通讯软体。Facebook 想积极推动对话机器人发展,无疑是要打破现在以 App 为主的生态,塑造全新基于行动网路的巨大商业平台。过去被 App Store 与 Google Play 牢牢绑住的服务关卡,现在 Facebook 想把电商、客服、O2O 服务的各种商业行为搬移到自己身上,并从中再度挖掘深藏其中的巨大商业潜力。别忘了,一旦 Messenger 成功了,Facebook 随时有机会把对话机器人生态搬移到世界第一大的 WhatsApp 与含金量可观的 Instagram 上。

比较大胆一点的讲,对话机器人有没有机会取代 App,很大一部分取决于 Facebook 这主要推动者是否成功。

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Facebook 真能引领业界,成功扩张聊天机器人生态系吗?

不过别的网路巨头也已在行动,纷纷释出自己的 API 了。Google 就在这次的 I/O 开发者大会 上,发布了最新即时通讯软体「Allo」,能与 Google Assistant 智慧助手进行整合而具有机器学习能力,从这次 Demo 来看,开放给第三方製作自己的智慧服务是迟早的事情;微软在 Build 2016 大会中也发布了 Bot Framework,能让对话机器人 Cortana 在自家的 Skype 协助使用者订购餐点与购物,甚至能以 API 的方式运用在其他程式或服务中,以客製化的方式,实现更灵活的对话机器人功能;LINE 不仅是随后跟上在全球宣布释出 API,在日本也早已步上轨道,和 LG 合作可以用 LINE 命令家电开关、和车厂合作可以变成汽车保养小助手等等。

不仅如此,即时通讯平台以外的对话机器人投入商业用途也是同样重要的趋势。苹果使用者都不陌生的伙伴 Siri 去年就有传出要增加订餐、叫车的消息,不过现在「Siri 之父」Dag Kittlaus、Adam Cheyer 离开苹果后所研发的 Viv 脚步更为快速,已与送餐平台 Grubhub、Uber 等 50 几个网路服务平台展开合作,据官方宣称,无论回答疑难杂症还是提供进一步的商业服务都没问题,堪称是 Siri 的究极进化版。Google Assistant 的状况也是将同样概念与技术运用在家居领域上。无论是不是在即时通讯平台,精确语意分析绝对会是对话机器人不可或缺的必要条件。

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Tay 事件是一次很鲜明的聊天机器人开发反例

不过说到这,还记得那个微软被玩坏成种族歧视者的 「Tay」 吗?虽说是反面案例,但 Tay 事件却也提醒着开发者与使用者一件事:机器人或人工智慧越聪明,就必须越仰赖良好的训练规划,尤其是在越开放的网路环境中。机器本身是不具情绪与道德价值判断能力的,除了有赖大量词语量与文法修辞以外,还必须仰赖开发者给予适度的控制,让对话机器人不至于反向打扰到人类的生活。

所以 App 真会被全面取代?对话机器人会是「未来」吗?

的确有不少人相当看好对话机器人的未来发展性,不过,这里得分开来谈:首先是 App 真会被全面 IM Bot 取代吗?这个答案当然在不算短的一段时间内会是否定的,DualCores Studio 的 大白就认为 ,目前 IM Bot 还需要一段时间发展让它掌握自然语言。况且,有些服务在很多情境下比起用「聊」的,还是更适合用图形介面呈现。但长时间来说,与其说 IM Bot 取代 App,不如说「融合」或是「互相跨界」在一起的可能性更高;那些像看股票管理金融商品、商务分析等等需要较複杂资料与介面呈现的服务,可能同样会出现专属的 Bot 在即时通讯平台上,提供较即时、简易型的分析方式;同样的,由同一个发行商所发行的许多支 IM Bot,也有可能被统一一个 App 、桌面程式或 website 整合其资讯,方便给使用者做进一步的管理。

然而再拉长远一些,从技术上来看随着人工智慧技术的突飞猛进,能用自然语言沟通,为我们提供日常服务所需的对话机器人可能已是一股巨大的不可逆潮流。毕竟不用再输入複杂指令,只要说说话就能享有电脑与机器所带来的便利实在引人入胜。但最终在商业上会由谁,哪些公司或组织成功改变人们生活呢? Google、Facebook、微软或 IBM 等等科技鉅子?还是正在成长的新进者?这就会是未来大众值得观察的重点了。

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